La seule façon de savoir qu’un client est mécontent de votre service est que le client contacte l’entreprise pour lui faire part de son mécontentement, ou que l’entreprise contacte le client par l’intermédiaire des responsables du service. Cependant, bien souvent, si le service client n’est pas à la hauteur, le client ne se plaindra pas du tout, mais se tournera plutôt vers une autre marque.
1) Être disponible 24 x 7
Selon le budget dont vous disposez, vous pouvez mettre en place une ligne d’assistance téléphonique 24 x 7 ou même sous-traiter cette tâche à une autre entreprise à moindre coût. Cela vous permettra d’être joignable par le client à tout moment. Si cela n’est pas possible, autorisez au moins les appels téléphoniques pendant les heures de travail et faites en sorte qu’un répondeur prenne les messages, ou bien mettez en place un site web et un service de messagerie électronique où vous répondez rapidement au client. Cette communication bidirectionnelle conduira en soi à un meilleur service client et donc à la satisfaction.
2) Avoir un temps de réponse minimum
Prenez un exemple de tout problème auquel vous avez été confronté dans le passé avec des instruments de travail. Les clients d’aujourd’hui sont impatients et ils veulent une résolution le plus rapidement possible. Les études montrent que plus le service ou la réponse de l’entreprise est rapide, plus le client restera fidèle à cette marque. Vous devez donc réduire votre temps de réponse autant que possible. L’idée ci-dessus d’externaliser le système de support de votre entreprise ou d’avoir vous-même un système de support interne vous aidera également à donner un excellent service à la clientèle.
3) Formez vos employés qui sont en contact direct avec le client
Si vous prenez une banque par exemple, le client peut être en contact avec plusieurs personnes dans différents départements. Il sera en contact avec le caissier, avec le département des titres s’il investit, avec le département des prêts s’il prend un crédit. Un service inadéquat dans n’importe quel département peut faire perdre le client à votre entreprise. Vous devez donc former toutes les personnes qui sont en contact avec le client. Ces personnes doivent faire preuve d’empathie envers le client afin d’offrir un meilleur service à la clientèle. Ces employés doivent être formés sur la valeur à vie d’un client.
4) Acceptez vos erreurs
Plusieurs fois, en raison d’une organisation en pleine croissance ou d’un emploi du temps chargé, les entreprises peuvent établir leur mécanisme de feedback ou de plainte. Mais elles n’y donnent pas suite, car la moitié des plaintes des clients sont écartées et considérées comme « Que pouvons-nous y faire ? » ou « C’est le mieux que nous puissions offrir ». Il est important de traiter ces plaintes car elles aideront votre organisation à se développer et vous apprendront une chose ou deux sur les points à améliorer. Recueillir des commentaires et établir des mesures de service à la clientèle est une chose. Mais il faut donner suite aux commentaires reçus par le biais de ces mécanismes pour offrir un service à la clientèle encore meilleur à long terme et faire de votre entreprise une marque de premier plan.
5) Montrez que vous vous souciez
Si une certaine somme d’argent sort de votre poche, pour satisfaire et prendre soin de vos clients, alors dépensez cet argent. Mais assurez-vous que le client est satisfait de votre marque. Vous devrez peut-être contacter des clients qui ne vous ont pas contacté. Par ailleurs, les clients qui achètent régulièrement doivent également être contactés afin que vous puissiez recevoir leurs commentaires. En faisant tout cela, vous montrez que vous vous souciez du client. En soi, cela envoie un message fort sur votre engagement en matière de service client aux clients finaux.
Dans l’ensemble, il peut y avoir beaucoup plus d’étapes que vous pouvez modifier et mettre en œuvre dans votre organisation afin de vous assurer que vous atteignez le client final, donnez un bon service et revenez avec un retour positif. D’une manière ou d’une autre, vous devez agir sur les retours positifs comme sur les retours négatifs pour donner un excellent service client.
